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Comunicación no verbal, luces y sombras de la venta
noviembre 28, 2017

La fidelización es clave para tu negocio

haz de la fidelización a tu cliente una experiencia única
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Por qué necesitamos fidelizar

A través de la fidelización buscamos que nuestros clientes permanezcan fieles a nuestros productos y a nuestra marca de una manera continua.

También es una forma de agradecimiento cuyo fin último es conseguir que el final de una venta se convierta en el comienzo de la siguiente.

Mi empresa siempre se ha centrado en las personas, su satisfacción es un valor muy importante y uno de mis factores clave.

Todos sabemos que la compra es irracional aunque necesitemos argumentos racionales que la justifiquen. Por esta razón si sabes fidelizar a tus clientes, si sabes conectar con ellos, es mucho más fácil tener asegurado su compromiso contigo.

Fidelizar  forma parte de un proceso meramente emocional.

Cada vez nos estamos olvidando más de la visita presencial, quizá porque cada vez tenemos menos tiempo, porque es difícil encontrar a tu cliente libre para que pueda atenderte un día y a una hora concreta, porque un email es más rápido…  Sin embargo es más importante mantener a los clientes que tienes,  que conseguir nuevos.

Quizá tus visitas son más esporádicas pero,  siempre puedes llamarle por teléfono y preocuparte de saber  qué tal se encuentra, pregúntale por su familia, sus hobbies, aquella situación de la que te habló la última vez,  su perro,  su negocio.

Acuérdate de él. 

Una estrategia personalizada de fidelización o agradecimiento

Esto es lo que hice yo:

Un día pensé que tenía que demostrar a mis clientes todo lo agradecida que estaba hacia ellos por permitirme seguir trabajando juntos,  por seguir confiando en mí, por decir No a otros proveedores  y continuar conmigo, por pedirme presupuestos y querer llegar a acuerdos.

Así que me dije:  “haz algo que no  esperen y sin pedir nada a cambio”.

Así que unos meses les tocaba a unos clientes  y otros meses a otros, y comencé mi campaña de agradecimiento.

Mi primera acción de fidelización fue preparar una cesta de frutas variadas y llamativas. Verdes y rojas manzanas brillantes y jugosa, plátanos llenos de potasio, uvas en racimos llamativos, peras sabrosas, kiwis llenos de vitamina C, melocotones aromáticos, naranjas llenas de zumo.  Y, a la hora del desayuno aparecía un transportista en la oficina y el taller con la cesta y les deseaba, en nombre de Innova Mk,  un delicioso desayuno.

La segunda vez tenía que ser algo diferente, así que me las ingenié para volver a sorprenderles. El segundo desayuno de fidelización fue una bandeja con café, leche, azúcar, mantequilla, mermelada, croissant, y tostadas. Un dulce agradecimiento.

Mi tercer acto de fidelización a mis clientes consistió en una cesta con chorizo de pueblo, queso, pan de pueblo y vino, acompañado de su cuchillo, vasos y servilletas. Un retorno a lo casero y los buenos valores.

También llegué a un acuerdo con una masajista y quedé en que apareciese por las oficinas solicitando permiso para darles un masaje craneal, sin moverse de su puesto de trabajo, durante cinco minutos. Relax en estado puro.

Fidelización y experiencia de cliente

Antes de que la expresión “ experiencia del cliente “ se pusiera de moda, yo ya la había llevado a cabo como herramienta de fidelización  y una experiencia es esencial no sólo para su satisfacción, también para su lealtad ya que las actitudes están formadas por experiencias pasadas y presentes. Una gestión exitosa de la experiencia del cliente conduce a la fidelización.

La primera reacción fue sorpresa, emoción y alegría. Nadie se lo esperaba. Disfrutaron de un momento mágico donde compartieron entre ellos risas, comentarios y paladar.

Después fue una llamada de teléfono donde ves, sin verla, una sonrisa en la cara de tu interlocutor, ¿y esto?. Muchas gracias, nos ha encantado !!!

Detrás vino un: “tenemos que quedar para tomar algo juntos”

Y por último siguieron los años donde yo continuaba estando con ellos como proveedora.

la fidelidad, como la confianza hay que trabajarla día a día

Pero mantener a tus clientes requiere trabajo y esfuerzo y a veces volamos detrás de los nuevos y nos olvidamos de los que ya tenemos, perdemos la cercanía con ellos y hacemos que dejen de confiar en nosotros.

La fidelidad, como la confianza no es algo que se gane una vez y dure para siempre. Hay que trabajarlo día a día.

Así que si de verdad quieres fidelizar a tus clientes lo más importante es que te sientan próximo a ellos. Más importante que un descuento, una promoción, un regalo, un newletter, es, el que te preocupes por ellos. Si sabes lo que necesitan, lo que les sucede, muchas veces una recomendación, un consejo, un ayudarles a salir del paso, un acto solidario, vale más que todas las acciones de fidelización que  puedas imaginar llevar a cabo.

Hazle sentir que está bien atendido, que cubres sus necesidades de forma personalizada, por una razón, porque las comprendes.

La fidelización puede ayudarte a hacer crecer tu negocio, ya que si tu cliente está satisfecho te recomendará, lo que puede ayudarte también a reorientar tu negocio en función de las necesidades de tu cliente y a aportar un valor real a tus relaciones.

Si tus clientes son fieles a ti aumentará tu rentabilidad y tu valor empresarial.

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