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Whatsapp: pros y contras de utilizarlo como atención al cliente

WhatsApp
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Prácticamente todo el mundo utiliza y tiene Whatsapp en su móvil.

Como empresa o dueños de una marca nos lleva a preguntamos si es buena idea integrar esta aplicación, que ha resultado mágica a la hora de comunicarnos, en nuestra estrategia de CRM o Marketing Digital.

Por esta razón decidimos hacer un análisis con las ventajas y desventajas que a continuación presentamos y que pensamos que son importantes antes de tomar una decisión. ( Si quieres saber los trucos imprescindibles de Whatsapp pincha aquí )

Ventajas y desventajas de utilizar Whatsapp en nuestra estrategia de CRM o Marketing Digital

 

  1. Aplicación completamente personal

Es una aplicación diseñada especialmente para móvil, comparada con otras redes sociales como Twitter, Facebook, etc… . Redes que no estamos seguros que todos nuestros clientes tengan en su teléfono móvil o que tengan activadas las notificaciones.

Así pues, esto hace que Whatsapp garantice en un mayor porcentaje que tus clientes reciban y vean tu mensaje en un menor plazo comparado con las otras plataformas. Creando un canal más cercano y eficaz.

No obstante y sobre este punto, también debemos tomar en cuenta que podemos llegar a ser un tanto intrusivos. Por eso es fundamental implementar lineamientos en cuanto a la comunicación saliente y entrante en este medio. Si la utilizamos en demasía puede resultar una mala idea y nuestros clientes no querrán conectar con nuestra marca por medio de esta aplicación.

  1. Crecimiento a desproporción

Las dudas, sugerencias, reclamaciones o confusiones serán más fáciles de resolver por este medio. Este beneficio hará que tus clientes estén satisfechos en cuanto a la atención que brinda tu empresa o marca.

Sin embargo, no todo es positivo en cuanto a este punto.

Es decir, al ser una herramienta de fácil acceso que utiliza la mayoría, el cliente exigirá un nivel de rapidez de respuesta mucho más alto al normal.  Y al mismo tiempo su tiempo de respuesta puede que no sea inmediata y resultará ser una conversación que dure de 10 minutos a 10 horas. Y todos sabemos que no nos conviene en absoluto para iniciar o cerrar un proceso con un cliente.

  1. Límite en grupos y mensajes enviados

Whatsapp no permite tener más de 50 grupos y dentro de cada grupo no puedes incluir a más de 50 personas.

Esto complica la segmentación de grupos, si hablamos de grandes empresas.

La limitante en cuanto a estos dos puntos ha ido en aumento con el tiempo, sin embargo, sigue siendo un número bajo para poder lograr un canal masivo de comunicación con el cliente.

  1. No hay herramientas de medición

Otra desventaja de esta esta herramienta es que no contamos con ningún soporte que nos apoye a medir los mensajes enviados, los entrantes, que tipo de mensajes son, si son negativos o positivos, follow up de leads, etc…

Todo esto se tiene que hacer manual lo que nos lleva al mismo punto, si hablamos de empresas grandes no nos conviene.

  1. Facilidad de compartir contenido

Como comentábamos en el primer punto, Whatsapp es la aplicación más personal que una persona puede tener. Por lo que enviar información de tu marca, como promociones nuevas, imágenes de nuevos productos, noticias, eventos o gestionar pedidos puede ser la forma más práctica.

 Sin dejar de tomar en cuenta que esto resulta mucho más conveniente para las empresas o marcas pequeñas.

No olvidemos que tenemos que armar estrategias para enviar un buen contenido y no volvernos SPAM para los clientes.

                                                             whatsapp herramienta de comunicación

En conclusión, Whatsapp es la perfecta herramienta para pequeños negocios.

Tiene todo para ser una buena opción de comunicación efectiva cliente-empresas:  alto porcentaje de visualización, canal cercano con el cliente, podemos mandar imágenes, vídeos, notas de voz, etc…

Sin embargo, en el caso de las compañías más grandes se puede salir de control y terminaríamos por quedar mal con el cliente. Y no olvidemos que tenemos muchas otras opciones que podemos integrar a nuestra estrategia para fidelizar la comunicación con ellos.

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